近日，湖南长沙的郭先生向澎湃公众互动平台“服务湃”反映称，5月16日，他在抖音商城使用国家补贴，购买了一台华为Mate 70 Pro手机，过了近十天尚未发货。
郭先生称，客服以双重地址、“国补”订单不支持派送至学校等理由称无法发货，建议他申请退款。而他认为，他正常下单、付款，商家应按时发货。
抖音客服称“国补”订单不支持派送至学校（受访者供图）
澎湃新闻多次联系抖音平台客服。对方回应称，订单情况建议下单人联系平台核实处理。双重地址，通常指收货地址和发票地址不一致，若未申请开发票，通常不涉及双重地址，并称“该订单仍在备货中，商家有发货能力，建议耐心等待”。
就双重地址及学校地址无法享受“国补”等问题，5月29日，涉事店铺客服表示，若收货地址填写清楚、信息完整，一般不会被识别为双重地址。但关于双重地址的意思，店铺说法和抖音客服说法不一致。店铺客服称，双重地址是系统识别出地址存在歧义，例如只填写省市区和学校名称，但缺少楼栋或门牌等信息。
消费者称通过“国补”购买手机后，迟迟不发货
5月25日，郭先生告诉澎湃新闻，他购买的是华为Mate 70 Pro黑色12GB+512GB版本，商品原价4599元。下单时，他使用湖南长沙地区国家补贴抵扣500元，并叠加抖音商城“满3000减420”红包，实付3679元。
郭先生称，他于5月16日下单，订单页面显示最晚发货时间为5月31日。但在5月20日，商家客服告知他，手机无法发货，并建议他申请退款。他拒绝退款，“这不是我的问题，订单正常提交，也已经完成付款。”
对于无法发货的原因，客服发给郭先生的信息显示，“仓库反馈您的收货地址是双重地址，无法打单发货，辛苦您退款后修改一下正确的地址，重新拍下，我司会尽快安排为您发货。”
随后，他联系抖音商城客服，对方也提到了双重地址。但他表示，对方未解释双重地址的含义，也未提供系统判定依据或平台规则。
除双重地址外，郭先生提供的聊天截图显示，5月23日，抖音商城客服给出了其他理由，“您这边的地址涉及学校、政府区域，确实是无法为您发出”。随后，该客服又表示“‘国补’订单不支持派送至学校、政府区域”，对方建议他退款后更改为住宅地址重新下单。
郭先生并不认可。他称，收货地址位于长沙，与领取“国补”资格的地区一致。因国补手机需当面核验，所以他把收货地址写成了工作单位——学校。此外，若重新下单，则无法享受满减红包。
截至6月2日，郭先生称，订单仍处于待发货状态。5月25日，他点击手机的商品链接时，显示售罄。在这之前，该链接显示为“商品已下架”。
5月20号商家联系郭先生反馈收货地址为双重地址（受访者供图）
何为双重地址？抖音客服和店铺的说法不一
为何无法发货？5月29日，抖音平台客服回应澎湃新闻称，建议由下单人联系平台客服进一步核实处理。涉事店铺也未告知迟迟不发货的缘由。
而关于双重地址，学校是否无法享受国补政策等问题，抖音平台客服和涉事店铺的说法不一。抖音客服表示，双重地址通常指收货地址和发票地址不一致，消费者填写信息，应确保收货地址和发票地址一致，而“不要发票就不会有发票地址，自然不会识别成双重地址。”该客服还称，“国补”资格由政府系统审核决定。
涉事店铺客服向澎湃新闻解释称，若收货地址填写清楚、信息完整，一般不会被识别为双重地址。双重地址指系统识别出地址存在歧义，例如只填写省市区和学校名称，但缺少具体楼栋、宿舍区、快递站或门牌等信息。
郭先生始终不太明白，他这个订单，没有申请过发票。他提供的订单截图显示，收货地址写了学校内的楼栋和办公室门牌号。
6月1日，澎湃新闻再次联系抖音平台客服。对方查询后称，该订单仍在备货中，“商家有发货能力，建议您耐心等待”。
澎湃新闻注意到，湖南省商务厅官网显示，湖南省商务厅等5部门于2026年2月11日印发的《湖南省2026年家电以旧换新、数码和智能产品购新补贴实施细则》明确，补贴对象为个人消费者，收货地址应当在湖南省内，不得二次转运到省外，补贴资格申领人、付款人、收货人应为同一人。
图为相关细则截图
该细则还要求，各市州督促经营主体将消费者真实送货地址信息完整、准确上传活动平台，地址信息应包含市、区、街道、具体小区、门址等要素，不得在具体地址信息中额外嵌套外省地址等内容。该文件中，未见“国补”订单不得寄往学校等规定。
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